Van tevreden klanten naar ambassadeurs

Onze opdrachtgevers zijn ons bestaansrecht. We doen er alles aan om hen de beste ervaring te bieden. Het maakt ons trots dat we niet alleen klanten werven, maar ze vooral behouden. Daarom nemen we geen genoegen met relaties die simpelweg ‘tevreden’ zijn, maar streven altijd naar duurzame samenwerkingen en ambassadeurschap.

Om ons doel te realiseren kijken we voortdurend kritisch naar onze propositie en de geleverde prestaties. Manon onderzocht ons imago én de klanttevredenheid. Alle relaties werd gevraagd om anoniem hun oordeel over MSML te delen.

Betrouwbaarheid en kwaliteit

Onze missie beschrijft dat wij een betrouwbare en succesvolle onderneming willen zijn waar kwaliteit en veiligheid centraal staan. Hierin zijn de grondbeginselen van MSML verankerd en de beoordeling van deze onderdelen wegen wij zwaar. Gemiddeld waarderen klanten onze betrouwbaarheid met een 8,4 en de kwaliteit met een 8,3.

“Ik ben erg tevreden met de werkzaamheden van MSML omdat er professioneel, probleem oplossend en kwalitatief goed werk is geleverd.”

Een opdrachtgever van MSML

Samenwerken met MSML

Wanneer we samenwerken vragen we vertrouwen dat een budget en een project bij ons in goede handen is. In ruil daarvoor streven we naar een hoog niveau in de project- en planningscommunicatie. Dat levert ons een 7,8 voor deze planningen op.

De respondenten waarderen de algehele informatieverstrekking met een 7,7. Volgens onze normen is hier ruimte voor verbetering, al is de beoordeling nog altijd hoger dan de ICT benchmark op 7,4. Dat geldt overigens ook voor de manier waarop wij reageren wanneer er onverhoopt een calamiteit optreedt. We ontvingen een 8,0 voor het adequaat reageren op problemen en een 8,3 voor onze handelswijze bij support. Beide zijn aanzienlijk hoger dan de 6,3 die gangbaar is voor klachtenafhandeling in de ICT.

Samenwerken kunnen we overal, zelfs op afstand. Toch gaat er volgens onze klanten niets boven een bezoek aan Deventer. We vinden het belangrijk dat iedereen zich welkom voelt en dat wordt duidelijk gewaardeerd. De gastvrijheid en faciliteiten bij een bezoekje aan ons kantoor zijn met een 8,9 bekroond.

Waarom kiezen opdrachtgevers voor MSML?

We vroegen onze klanten om te omschrijven waarom ze voor MSML hebben gekozen. Een van hen schreef, “MSML is toekomst gericht”. Een ander geeft aan, “MSML heeft kennis van interne systemen en een jonge ‘meedenkende’ ploeg”. We investeren flink in het innovatieve en proactieve karakter van onze dienstverlening. Dat zien we terug in de beoordeling voor het anticiperen op de zakelijke behoefte (8,4). Volgens onze relaties verdienen we een 8,8 voor het meedenken in de oplossingen. De mate waarin zij zich door MSML gehoord voelen wordt met een 8,4 gewaardeerd.

Bij de keuze voor een leverancier is ook de prijs van groot belang. Een van de respondenten beargumenteerde de keuze voor MSML, “Prijs/kwaliteit, aanbod en kennis van onze systemen”. Gemiddeld kunnen we rekenen op een 8,1 voor onze prijs-kwaliteitsverhouding.

Onze klanten zijn echte ambassadeurs

Klanttevredenheid is niet alleen van groot belang voor het behouden van klanten. Dagelijks profiteren we van het enthousiasme waarmee opdrachtgevers ons in hun netwerk aanbevelen. De zogenaamde Net Promoter Score brengt dat ambassadeurschap in kaart.

De gemiddelde NPS voor de ICT sector bedraagt 15%. MSML scoort met een NPS van 50% aanmerkelijk beter. Sterker nog, MSML mag zich volgens de benchmarks van onderzoeksbureau Integron rekenen tot de ICT topperformers van Nederland.

Zo werkt de NPS score. Alle klanten krijgen de vraag, “In welke mate zou u MSML aanraden bij familie, vrienden of collega’s?”. Geven zij een 9 of hoger? Dan rekenen we hen tot de ‘Promoters’. Geven ze een 7 of 8, dan worden ze tot de ‘Passives’ geteld. Toch beoordeeld met een 6 of lager? In dat geval behoort die klant tot de ‘Detractors’.

De score wordt berekend door het percentage Detractors, af te trekken van het percentage Promotors. Hoe hoger de score, hoe meer klanten actief kwartier maken voor MSML.

We zijn enorm trots op de uitkomsten van dit onderzoek. Onze dank gaat uit naar alle respondenten die de moeite hebben genomen om de enquête in te vullen. Zij helpen MSML verder te groeien, zodat wij de partner kunnen blijven die hun verwachtingen overtreft.

Bronnen

• Klanttevredenheidsonderzoek 2019, Manon de Haan namens Saxion Hogescholen i.o.v. MSML

• Klantbeleving in Nederland 2019, De grootste NPS-benchmark van Nederland, Onderzoek- en adviesbureau Integron